Как бизнесу отвечать на негативные отзывы
Ответ на критику читают не только её автор, но и все будущие клиенты. Показываем, как отвечать, чтобы плохой отзыв работал на репутацию.
Негативный отзыв неприятен, но это редкая возможность показать, как вы работаете с проблемами. Люди понимают, что ошибки бывают у всех, и смотрят на реакцию.
Четыре шага ответа
- Поблагодарите за то, что человек написал.
- Признайте проблему — без «но» и оправданий.
- Расскажите, что сделали: разобрались, поговорили с сотрудником, изменили порядок.
- Предложите решение и способ связаться.
Отвечайте быстро — в течение одного-двух дней — и по-человечески, без канцелярита.
Пример
Плохо: «Ваша информация не соответствует действительности. Наши сотрудники всегда вежливы».
Хорошо: «Спасибо, что написали. Нам жаль, что ожидание затянулось: в тот вечер на кухне не хватало повара, и мы должны были предупредить вас сразу. Мы изменили правило — теперь официант называет время подачи при заказе. Будем рады, если дадите нам второй шанс».
Чего не делать
- Не спорить и не выяснять, «кто прав».
- Не раскрывать личные данные клиента.
- Не отвечать шаблоном под каждым отзывом.
- Не угрожать судом за мнение.
- Не писать положительные отзывы самим себе в противовес.
Отвечайте и на хорошие отзывы
Короткая благодарность с упоминанием детали из отзыва показывает, что вы читаете и цените клиентов.
Используйте критику
Заведите простой список повторяющихся жалоб. Три отзыва про долгое ожидание — это уже задача для управляющего, а не случайность.
Частые вопросы
Что делать, если отзыв несправедлив?
Ответить спокойно и изложить свою сторону фактами. Читатели оценят тон.
Можно ли просить клиента изменить отзыв?
Просить можно только после того, как проблема действительно решена, и без давления.
Как сообщить о нарушении в отзыве на «Отметке»?
Через кнопку жалобы рядом с отзывом или через раздел «Помощь».