Что делать бизнесу, если отзыв несправедливый

Первая реакция на несправедливый отзыв — возмущение и желание добиться удаления. Но сначала стоит спокойно разобраться, что именно перед вами.

Отделите неприятное от недостоверного

• Мнение: «невкусно», «дорого», «не понравилось обслуживание». Это право клиента, даже если вы не согласны.
• Ошибка: человек перепутал вас с другим заведением или описал то, чего у вас нет.
• Нарушение: оскорбления, личные данные сотрудников, реклама конкурента, явный вымысел.

Оспаривать имеет смысл второе и третье.

Что делать с мнением

Ответить. Спокойно изложить свою сторону, признать то, что можно признать, и пригласить вернуться. Будущие клиенты читают ответ внимательнее самого отзыва.

Что делать с ошибкой или нарушением

1. Соберите факты: дата, чек, записи, график сотрудников.
2. Обратитесь к администрации площадки и объясните, что именно нарушено.
3. Дождитесь решения. Не просите знакомых «заминусовать» отзыв и не пишите встречных.

На «Отметке» это делается кнопкой жалобы рядом с отзывом или через раздел «Помощь». Отзывы с оскорблениями, личными данными, рекламой и не о реальном опыте скрываются.

Когда нужен юрист

Если в отзыве распространены ложные сведения, которые наносят серьёзный ущерб репутации, можно требовать их опровержения в судебном порядке. Но суд по поводу оценочного мнения обычно ничего не даёт, кроме лишнего внимания к конфликту.

Чего делать не стоит

• Угрожать автору.
• Публиковать его личные данные или переписку.
• Заказывать положительные отзывы, чтобы «перекрыть» плохой.

Частые вопросы

Удалят ли отзыв, если он просто плохой?

Нет. Отзыв о реальном опыте остаётся, даже если он неприятен.

Что делать, если клиент ошибся заведением?

Вежливо указать на это в ответе и сообщить администрации площадки.

Один плохой отзыв испортит рейтинг?

Только если отзывов мало. Лучшая защита — много честных отзывов от довольных клиентов.